新入社員研修の必要性
新入社員向けの「ビジネスマナー研修」では、社会人としての基本的なマナー、挨拶や身だしなみからはじまり、名刺交換のやり方などを学んでいきます。この中で、多くの新人が苦手だという項目に「電話の対応」があります。
担当者への取り次ぎや不在時の対応、伝言を預かる、といったよくあるパターンの対応はもとより、電話に出ること自体が苦手という人がいます。
中には電話にでるのが怖いという人も。
電話に出るときに緊張したり「ミスしたらどうしよう」と不安を感じる人はよくいますが、そういった感覚よりももっと強い苦手意識を持つ人がいます。
この苦手意識は「電話といえば携帯電話のこと」という感覚によるものだと思われます。つまり固定電話を取った経験がほとんどない人がいるということです。
自宅に固定電話があっても家族はみんな携帯を持っています。もちろん自分も携帯を持っています。かかってくる電話は当然、自分宛ですし、誰からかかってきたのかも表示されます。取り次ぎをすることも伝言を預かることもありません。さらに言えば、電話をする前にLINEやメールで「今から電話する」と連絡をするのが普通という人もいます。
彼らにとって、かけてきた相手が誰で、用件が何なのか全く分からない電話を取り、状況に応じて対処しなければならないという行為は、想像すらできないものとなっているのです。
電話応対の研修でスムーズに
そうは言っても、仕事に就く以上、電話応対は必須です。できないといって済むものではありません。
研修では、電話の取り方、取り次ぎの仕方、メモのとり方、担当者が不在時の対応、電話のかけ方、といった基本を身に付けます。電話応対の具体的な流れや言い回しなどを知り、ロールプレイなどで繰り返しやってみて慣れることが必要です。はじめはロールプレイでもうまくいきませんが、繰り返すうちに次第に慣れていきます。
研修時の様子を見ていると、電話応対が苦手といっても、実際にやったことがないだけで不安に感じているだけのことがほとんどのようです。研修で基本を身に付けることで不安を取り除き、配属後にスムーズに業務をスタートできるようにしたいものです。
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