ビジネススキル

新入社員は電話応対が苦手?

電話応対研修

新入社員研修の必要性

電話応対研修新入社員向けの「ビジネスマナー研修」では、社会人としての基本的なマナー、挨拶や身だしなみからはじまり、名刺交換のやり方などを学んでいきます。この中で、多くの新人が苦手だという項目に「電話の対応」があります。

担当者への取り次ぎや不在時の対応、伝言を預かる、といったよくあるパターンの対応はもとより、電話に出ること自体が苦手という人がいます。
中には電話にでるのが怖いという人も。

電話に出るときに緊張したり「ミスしたらどうしよう」と不安を感じる人はよくいますが、そういった感覚よりももっと強い苦手意識を持つ人がいます。

この苦手意識は「電話といえば携帯電話のこと」という感覚によるものだと思われます。つまり固定電話を取った経験がほとんどない人がいるということです。

自宅に固定電話があっても家族はみんな携帯を持っています。もちろん自分も携帯を持っています。かかってくる電話は当然、自分宛ですし、誰からかかってきたのかも表示されます。取り次ぎをすることも伝言を預かることもありません。さらに言えば、電話をする前にLINEやメールで「今から電話する」と連絡をするのが普通という人もいます。

彼らにとって、かけてきた相手が誰で、用件が何なのか全く分からない電話を取り、状況に応じて対処しなければならないという行為は、想像すらできないものとなっているのです。

電話応対の研修でスムーズに

そうは言っても、仕事に就く以上、電話応対は必須です。できないといって済むものではありません。

研修では、電話の取り方、取り次ぎの仕方、メモのとり方、担当者が不在時の対応、電話のかけ方、といった基本を身に付けます。電話応対の具体的な流れや言い回しなどを知り、ロールプレイなどで繰り返しやってみて慣れることが必要です。はじめはロールプレイでもうまくいきませんが、繰り返すうちに次第に慣れていきます。

研修時の様子を見ていると、電話応対が苦手といっても、実際にやったことがないだけで不安に感じているだけのことがほとんどのようです。研修で基本を身に付けることで不安を取り除き、配属後にスムーズに業務をスタートできるようにしたいものです。

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法人研修のアップナレッジ

研修講師もいろいろ

外部に研修を依頼する際、気になるポイントに「どんな講師が担当するのか」があります。
研修は講師の質による部分が大きいのは言うまでもありません。講師の質、といってもいろいろありますが、知識はもちろんのこと、教え方やコミュニケーションスキル、さらには身だしなみや雰囲気といったところも気になるところです。いずれも講師として高い水準にあるべきなのですが、この中で「教え方」についてはチェックする必要があります。

教え方が上手い講師の特徴としては、「説明が分かりやすい」「メリハリがある」「受講者の反応を見てペースを調整する」などが挙げられます。これらは講師のスキルとして必要なものです。ただ、研修内容によっては「講師によって教え方が微妙に違う」ということもあります。

たとえばExcelで言うと、関数を入力するときに直接、式を入力していく方法と、関数のダイアログボックスを使う方法があります。ある講師は直接、式を入力していくやり方で教え、別の講師はダイアログボックスを使うやり方で教える、といった違いはよくあることです。もちろんどちらも正しいやり方ではありますので、これは講師ごとの考え方とかポリシーの違いとも言えるのですが、重要なことは、あくまでも受講者(もしくは顧客企業)にとって最適なやり方かどうかであり、その点を講師が理解しているかどうかです。

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ビジネススキルの研修についても同様です。新人向けのビジネスマナー研修をどのようなものにするかも講師の考え方によって変わってくる場合があります。とにかく最初が肝心とばかり、やたらと厳しく指導するタイプの講師もいますし、顧客企業の文化や考え方、あるいは時代に合わせて指導するタイプもいます。

こういった点について「研修会社は講師に教え方を指示していないの?」と思われるかもしれませんが、研修会社によっては、担当する講師におおまかなカリキュラムだけ指示してあとはお任せ、というケースもよくあることです。

もしどの研修会社に依頼するか検討中であれば、まずは担当者にどんどん要望を伝え、質問することが大切です。担当者がしっかりとニーズを把握して講師に正確に伝えることができるかどうか。よい担当者は企業のニーズをふまえて講師をアサインすることができます。より効果的な研修を行うためにも、まずは担当者の対応を見極めたいところです。

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法人研修のアップナレッジ

研修の準備:実施会場

実施会場

研修の実施会場は、受講人数によって決めることがほとんどだと思います。10名なら10名が入る会場、50名なら50名が入る会場を手配するわけですが、定員に近い人数の場合は、研修内容によっては少し窮屈になることもあります。

PCを使う研修では隣席との間隔が狭いとテキストやノートを置くスペースが無くなったり、場合によってはマウスを使うのが難しくなることも…。また、ビジネスマナー研修などでロールプレイを行う場合や、グループワークでいくつかの島を作る場合もそれなりのスペースが必要になります。

会場の手配も含めて研修会社に依頼する場合は問題ないと思いますが、自社会議室など実施する場合は、事前に下見をしてもらうか、会場の広さや机、イスの配置、プロジェクタやホワイトボードの位置などを詳しく伝えておきましょう。

その他、室温や周りの騒音などが気になる場合もあります。快適な環境で受講できるように、あらかじめ確認しておきたいところです。

研修の実施会場

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研修の準備:実施日程

実施日程・スケジュール

研修の実施形式は、1日研修、半日研修、◯分×◯回など、いくつかのパターンが考えられます。既存社員向けの研修では業務との兼ね合いもありますし、新入社員研修では他の研修との調整が必要になります。同時に、会場の空き状況も確認する必要があるため、早めに準備を進めたいところです。

研修効果の面では、1日研修か複数回に分けて実施するかで、それぞれメリット・デメリットがあります。

※参考記事
>>1日集中か複数回に分けて実施するか

また、例えば、グループワークがメインであれば、まとまった人数と時間が必要になるので1日研修が適していると言えます。もし少人数でスケジュールの調整もしやすいようであれば、複数回に分けて反復するほうが効果的です。最も研修効果が高くなるのはどの形式か、これも研修の目的を明確にすることで見えてくると思います。

そして、当然、自社の繁忙期も避けて実施することになりますが、外部に研修を依頼する場合、時期によって混み合うこともあります。3、4月や9,10月あたりは新卒や中途入社も集中しますので、特にその時期に実施を検討している場合は、講師の手配や会場の確保は早めに行ったほうがよいでしょう。そのためにも年間の研修実施計画を立てて進めることが大事です。

>>研修の準備:実施会場を決めるときは

研修の日程

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研修の準備:対象者の選定・人数

研修を実施するにあたっていろいろと準備が必要になります。主には、

  • 対象者の選定・人数
  • 実施日程・スケジュール
  • 実施会場

などがあります。

研修対象者の選定・人数

実施する研修の対象者をどうするか。新卒研修や内定者研修などは必然的に対象者や人数が決まってきますが、既存社員向けの研修では、ある程度対象者を絞り込むことになります。

ここで、対象者の選定に悩むことがあるかと思います。受講希望者を募るか、対象者を指名して受講させるか、いずれの場合も各部署の上長の方々との調整も発生して煩雑な作業になりがちですが、あくまでも研修の目的に沿って考えることが重要です。研修の目的が基礎スキルの習得なのか、ある業務の効率化なのか、もしくは新事業に向けた人材育成なのか。

研修の目的が明確であれば自ずと対象者も決まってきます。もし研修対象者の選定に迷うことがあれば、その研修の目的を再度見直してみることがよいかと思います。

実施人数については、前述の対象者の選定による他、会場の広さや予算、日程なども関わってきます。業務の都合によって複数回に分けて実施する場合もあります。

1回あたりの人数は

では1回あたり最適な人数は、というと、研修内容や受講者のスキルレベルにもよりますが、例えばPC研修で初級者が対象の場合、一人の講師が見ることができるのは多くても10名程度までです。10名以上になると各受講者の状況に目が行き届かなくなりますので、その場合はアシスタント講師を入れた方が安心です。当然、講師一人が見る人数が少ない方が研修効果は高まります。

対象者のスキルレベルが一定以上でバラつきも少ないようであれば、数十名での講義形式でも問題ないかと思います。また、新卒研修では日程の都合もあり、50名以上や100名規模で実施することもありますが、フォローアップの時間を設けてスキルのバラつきを補完する仕組みを整えたいところです。

ちなみに、PC関連で初級レベルの方が動画やテキストを見ながら自己学習の形式で進めていくことは、なかなか難しいと思います。出てくる用語が分からない、ちょっとした操作の間違いで元に戻せなくなる、などがあるためです。対象者のスキルレベルを考慮して最適な研修形態を選択しましょう。

>>研修の準備:研修日程・スケジュールを決めるにあたって

研修の対象者と人数

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中途入社の方にも安心の研修を

新入社員向けビジネスマナー研修

多くの企業で行っている通年採用。経験者採用や第二新卒の採用など、いろんなケースがあります。異業種間での転職もよくありますし、これまでの経験を活かして新たな職種にチャレンジすることもあります。

即戦力を期待しての採用の場合、文字通りすぐに活躍してほしいところではありますが、やはり業種や企業ごとの文化もあるので、入社時には何らかの研修を実施するケースがほとんどです。社内各部署の説明の他、異業種からの転職や第二新卒の場合は、基礎スキルの研修などを行うことも少なくないようです。

企業での実務経験があるとはいえ、ビジネスマナーやPCスキルが自社の求める水準にあるかどうかは分かりません。そのため、入社時にあらためて基礎スキルの研修を実施するわけですが、実際に研修を実施してみると意外に抜けている部分があったり、曖昧な部分が見えてくることもあります。

ビジネスマナーについては、職種によっては電話応対や来客対応、名刺交換などを今までやったことがない、ということも多々あります。ある程度の規模の会社になると個々の役割がはっきり分かれていることもあり、むしろ「ひととおりなんでもできます」という人の方が少ないでしょう。

PCスキルについても同様です。「既存のExcelシートに入力していただけ」「Wordで簡単な文書を作っていたぐらい」など、業務の中でなんとなく使っていたという人も多く、自分のスキルに不安を持っているという声も聞きます。

中途入社向けパソコン研修研修を実施すると、受講者は自分の分かっているところ、そうでないところがはっきりします。そして自分の今のスキルが分かればこれからやるべきことも見えてきます。た、自分の経験を振り返り、スキルを確認するよい機会とも言えます。

経験を活かして、本当に即戦力として活躍してもらうために、ビジネスマナーもPCスキルも研修を通じて早い段階で不安を無くしていきましょう。

新入社員研修は通年で実施中です

アップナレッジでは、新入社員研修を通年で実施しております。
中途採用や第二新卒、他業種からの転職などをはじめ、採用活動もますます多様化していることから、時期に依らず新人研修の要望も増えています。

基本的なビジネススキルから配属予定の部署で必要となる基本スキルまで、カスタマイズして研修を実施することができます。「公開講座では内容や日程がイマイチ合わない」「人数や時期も柔軟に対応してほしい」などのご要望にもお応えしています。

ビジネスマナー研修やOfficeソフト研修は、少人数から実施していますのでお気軽にご相談下さい。

研修の詳細はこちら。

IT研修
貴社専任の担当者が充分なヒアリングを行い、最適な研修をご提供します。

ビジネスマナーの本質は

社会人として求められるビジネスマナーですが、業種や企業によって異なる部分もあり、なんだか分かりにくい、と感じる人も多いかと思います。

相手との関係によっては堅苦しい挨拶が好まれない場合もありますし、海外の方とのやり取りでは明確に文化の違いが出ることもあります。また、真夏のスーツとネクタイがクールビズの定着で変わってきたことなどから見ても、ビジネスマナーと言えども時代に合わせていく少しずつ変化していきます。

もちろん、ビジネスマナーにも基本はありますので、その部分はきっちりと身に付けなくてはなりません。ビジネスにおいてはいろいろな世代の人とやり取りすることもありますし、どの業界、業種でも共通するものがあります。例えば挨拶や名刺交換、電話応対などが挙げられます。

細かくひとつずつ見ていくとどうしても形式張った感じ部分もあるので、ややこしいと思われがちですが、ビジネスマナーの本質はあくまでも「相手を思いやること」です。相手を尊重し、相手に配慮する。そうすれば仕事もスムーズに進みます。

ビジネスマナーの研修においては、基本を身に付けるとともにマナーの本質を理解することが大切です。
そうすれば、どんな場面でも自信を持って対応できますし、世の中の変化にも柔軟に対応していくことができるはずです。

社会人の基礎となるビジネスマナーとその考え方をしっかり身に付けていきましょう。


新入社員向けのビジネスマナー研修

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